ホームセンターで出くわした場面、レジ近くでお客と店員とが押し問答している、どうも雰囲気が良くないお客は鋭い口調で店員に詰め寄る、その光景からするとお客の方が険悪に見えるが話の内容から察してそこに至るまでのプロセスがある様である。店員のお粗末な行動にお客はますますエスカレートしその後吐き捨てる様に何かを言い店を出ていった。レジに並んでその光景を目の当たりにした買い物客は一様に嫌な物を見た様に出て行ったお客の方に視線が向いている。
人さまざまでその表現もさまざまでありその表現から真実を読み取る洞察力が求められる。一人のスタッフが利用者の不調を見て原因も調査せず不調の事実だけを取り上げ困惑している。不調の原因は実は担当スタッフの対応から不満が爆発している可能性も否定できない、優しく、親切にサポートしているからこちらとしては問題ないと思うとされていてもむしろ、仕事に夢中なっている所に話かけたり又仕事の指示が無く次に何をすればよいのか判らずイライラして不調を引き起こす等スタッフのキャパに問題が隠れている様な気がするのである。先のトラブルの様に店側の対応を探る洞察力を持った柔軟な視線が必要でありそれによって利用者の安心が築けるのではないだろうか
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