個人保護だとは思いますが。。。

先月購入した携帯電話にひびがはいってしまったＨさんと、とある携帯会社のサポートセンターへ電話をしました。事情を説明するが、本人か、家族でないと手続きができないというため、隣にいた本人に電話をかわりました。全てのやりとりが終わったのが２０分後、そして、Ｈさんと携帯会社の方が話をしたことをまったく確認できないまま、電話は切られてしまいました。携帯会社の方の対応も分かるのですが、何か、ふにおちない。かと言って、家族ですと言って、電話で対応をすれば良かったのか？